Επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών

Είτε ξεκινάτε μια νέα επιχείρηση είτε βελτιώνετε μια υπάρχουσα, αυτά τα επίπεδα αποτελούν τον ακρογωνιαίο λίθο για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.

Διαθεσιμότητα

Το να είστε διαθέσιμοι στον πελάτη είναι το βασικό θεμέλιο κάθε θετικής αλληλεπίδρασης μαζί του. Εάν η επιχείρησή σας δεν είναι προσβάσιμη, θα υπήρχε μηδενική ευκαιρία να εξυπηρετήσετε τις ανάγκες τους. Πολλοί "τηλεφωνικοί αριθμοί" εταιρειών υποδέχονται τους καλούντες τους με φωνητικές οδηγίες να περιμένουν στην ουρά. Να είστε διαφορετικοί.

Δώστε στους πελάτες σας διάφορους τρόπους για να επικοινωνήσουν μαζί σας. Εκτός από τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης, χρησιμοποιήστε τη ζωντανή συνομιλία και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για να διασφαλίσετε ότι είστε διαθέσιμοι σε ένα ευρύτερο φάσμα ανθρώπων.

Προσοχή

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να δίνετε στον πελάτη σας την προσοχή που θέλει ή χρειάζεται. Χαιρετήστε θερμά τον πελάτη και χρησιμοποιήστε το όνομά του, αν το έχετε (ή ζητήστε ευγενικά το όνομά του). Αυτό δίνει τον τόνο της συζήτησης και δημιουργεί αμέσως μια σχέση εμπιστοσύνης.

Ενώ τα σενάρια απαντήσεων είναι κοινά, είναι σημαντικό οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών να αποφεύγουν να ακούγονται μηχανικοί όταν τα χρησιμοποιούν. Αυτό θα μπορούσε να κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται ότι δεν τους δίνεται η δέουσα προσοχή.

Ακρόαση και ενσυναίσθηση

Σε αυτό το επίπεδο, δίνετε μεγάλη προσοχή στα λόγια του πελάτη, στον τόνο της φωνής και στη γλώσσα του σώματος. Αποφεύγετε να τους διακόπτετε και τους επιτρέπετε να εκφράσουν πλήρως τις ανησυχίες τους. Είναι επίσης χρήσιμο να αναγνωρίζετε τα συναισθήματα του πελάτη και να μπαίνετε στη θέση του. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως "Καταλαβαίνω πώς αισθάνεστε" ή "Θα αισθανόμουν το ίδιο στην περίπτωσή σας".

Δώστε στον πελάτη να καταλάβει ότι τα συναισθήματά του είναι έγκυρα και ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του. Αυτό μπορεί να γίνει λέγοντας πράγματα όπως: "Καταλαβαίνω απόλυτα γιατί είστε απογοητευμένος" ή "Εκτιμώ που μου το αναφέρατε".

Επίλυση προβλημάτων

Το επίπεδο επίλυσης προβλήματος είναι αυτό στο οποίο εμβαθύνετε στις ανησυχίες του πελάτη και προσπαθείτε να βρείτε μια λύση. Ωστόσο, θα είστε αποτελεσματικοί σε αυτό το επίπεδο μόνο αν έχετε επιτύχει στα προηγούμενα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών.

Για παράδειγμα, αν δεν έχετε καταφέρει να δώσετε τη δέουσα προσοχή στις ανάγκες του πελάτη και δεν έχετε ακούσει τις ανησυχίες του, θα έχετε περιορισμένη ικανότητα να επιλύσετε τα προβλήματά του. Η ακρόαση θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε την υποκείμενη αιτία του προβλήματος, να αξιολογήσετε την κατάσταση και να διαμορφώσετε τον καλύτερο τρόπο δράσης.

Ανταπόκριση

Μερικές φορές, χρειάζονται αρκετές αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη μέχρι να επιλυθούν τα προβλήματά του. Κατά τη διάρκεια όλης αυτής της διαδικασίας, είναι σημαντικό να παραμείνετε ευέλικτοι απέναντι στον πελάτη. Παρακολουθείτε την κατάσταση της ανησυχίας ή του εισιτηρίου του και διασφαλίζετε ότι υπάρχει συνέχεια στην επικοινωνία.

Σε αυτό το επίπεδο, τα βασικά πράγματα που πρέπει να έχετε είναι: 1) συνέπεια και 2) τεκμηριωμένες πληροφορίες σχετικές με την ανησυχία του πελάτη. Για να παραμείνετε ανταποκρινόμενοι, εσείς και η επιχείρησή σας θα πρέπει να διατηρείτε συνεχώς τη δέσμευσή σας να μην εγκαταλείπετε ποτέ το πρόβλημα του πελάτη μέχρι να επιλυθεί. Πρέπει επίσης να τηρείτε αρχείο προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη για να παρακολουθείτε την κατάσταση της επίλυσής του.

Επαγγελματισμός

Παρά τις προσπάθειές σας, οι πελάτες μπορεί μερικές φορές να απογοητευτούν αν τα πολύπλοκα προβλήματά τους δεν επιλυθούν γρήγορα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, μπορεί να εκφράσουν αυτή την απογοήτευση στον εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών και μπορεί ακόμη και να γίνουν δυσάρεστοι.

Όταν συμβαίνει αυτό, παραμείνετε ήρεμοι και επαγγελματίες. Παραμείνετε στο θέμα και μην το παίρνετε προσωπικά. Ποτέ μην ρίχνετε υπονοούμενα σαρκασμού προς τον πελάτη και, αντίθετα, επικεντρωθείτε στην εξεύρεση εναλλακτικών τρόπων επίλυσης του προβλήματός του.

Το να είστε επαγγελματίας σημαίνει επίσης ότι τηρείτε τις υποσχέσεις σας. Εάν λέτε ότι θα ξανακαλέσετε σε μια συγκεκριμένη ώρα για μια πιο οριστική λύση, τότε πρέπει να την τηρήσετε. Με τον τρόπο αυτό θα σας βοηθήσει να κερδίσετε τον σεβασμό του πελάτη, επειδή σεβαστήκατε και τον χρόνο και τις προσδοκίες του.

Παρακολούθηση

Μετά την επίλυση του προβλήματος, συνεχίστε να επικοινωνείτε με τον πελάτη για να βεβαιωθείτε ότι οι ανησυχίες του έχουν αντιμετωπιστεί και για να ελέγξετε τυχόν περαιτέρω ανάγκες. Σε αυτό το επίπεδο ο πελάτης διατηρείται μακροπρόθεσμα, οπότε μην αγνοείτε ποτέ το στάδιο της παρακολούθησης.

Σύνοψη των επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών

Κάθε επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών απαιτεί υπομονή, δημιουργικότητα και ισχυρές επικοινωνιακές δεξιότητες. Είναι σημαντικό να μην ταράζεστε από δύσκολες καταστάσεις και να παραμένετε επικεντρωμένοι στην εξεύρεση μιας λύσης που είναι προς το συμφέρον του πελάτη.

Με την κατανόηση των διαφόρων επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να παρέχετε αποτελεσματικές και αποδοτικές λύσεις που θα σας βοηθήσουν να οικοδομήσετε την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών.